Servicio a Clientes de Primer Nivel

mpyme latina® | marisol franco
Aquí en Los Angeles hay un importador que cada determinado tiempo realiza subastas de trailers de mercancía a precios excelentes y, por lo tanto, ya tiene una legión de clientes que viajan, inclusive, desde otros países, para participar en las subastas. Se puede decir que siempre es igual; sin embargo, ayer el gerente de ventas de la compañía envió un email urgente a todos los asistentes a la subasta que tendría lugar el día de hoy, para avisarles que por un imprevisto (los trailers se quedaron a la mitad del camino a causa de las tormentas de nieve), no habría subasta y ésta se posponía para el sábado por la mañana.... pero también aclaraba que quienes estaban en camino y no podían cancelar el viaje, serán hospedados con los gastos pagados por cuenta del importador hasta el viernes o, si la agenda de los clientes no les permite quedarse, entonces tendrían precios especiales en mercancía de línea.

Está de más comentar que los compradores que llegaron hoy a la subasta que no fue tal, quedaron complacidos con la atención del importador. La mayoría de los asistentes decidió quedarse hasta el sábado; pero decidieron hacer compras desde hoy. Le pregunté al gerente si no le resultaba oneroso hospedar a sus clientes hasta el sábado y me dijo: "Un buen vendedor convierte los inconvenientes en oportunidades de éxito y mis ventas se duplicaron en esta ocasión, pues además de lo que vendí hoy fuera de la subasta, están pendientes las ventas de la subasta del sábado... ¿Dónde está lo oneroso?"

El gerente de ventas de esta empresa de importación a la que hago referencia es alguien muy apreciado por sus clientes debido a su trato amable. Siempre tiene un bocadillo que ofrecer al comprador, mientras éste decide qué mercancía se llevará y los clientes que compran grandes volúmenes siempre se llevan a casa un regalo personal.

Vale comentar aquí que este tipo de servicio es excepcional; pero también es cierto que la calidad del servicio al cliente, en los últimos años, se ha deteriorado en las compañías de todos los tamaños y, contra lo que algunos empresarios suponen, el 90 por ciento de las ventas no están relacionadas con la mercancía, sino con la calidad del servicio que se ofrece al cliente a la hora de vender. Y esto no es diferente en el comercio electrónico. ¿Quieres conocer los secretos básicos de la calidad de servicio en el comercio electrónico? Descarga aquí el ebooklet: Diez Secretos del Servicio a Clientes en el Comercio Electrónico. <<>>


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